L'horreur des conditions générales de ventes

Je suis catastrophé en parcourant certaines conditions générales des ventes qui incitent le consommateur à prendre ses jambes à son cou. Rédigées de façon indigeste, elles ont tendance à "protéger" le fournisseur de tout préjudice causé par un manquement de qualité ou de service. Le résultat pour le consommateur, pour le client : la très désagréable impression de se faire berner du fait de l'incompréhension d'un charabia juridique qui tend à prouver que dans tous les cas, le client aura toutes les difficultés du monde à faire valoir son point de vue !

A force de protéger l'entreprise de ses propres manquements, dans tous les détails, toutes les options (y compris ceux hautement improbables comme les risques d'attentat ou de guerre...!!), je vous propose de parcourir vos fameuses CGV, de les lire intégralement (éventuellement de les comprendre), de les traduire dans un premier temps en texte intelligible puis, de vous mettre à la place de vos propres clients. Quelle est votre réaction ? Auriez-vous envie de tenter l'aventure ?

Il est évident que certains articles, certaines clauses sont nécessaires, qu'il convient de ne pas surexposer l'entreprise à tel ou tel risque et qu'une règle d'arbitrage doit être clairement précisée en cas de conflit... Pour autant, à force de compliquer la manifestation de tout litige dans le délai imparti, votre service client, dont la vocation première est de transformer un client insatisfait en client fidélisé, devient finalement un service de "non recevoir", un centre d'économie sur le dos d'un client insatisfait. Observez les conséquences à moyen terme sur votre activité commerciale.

Tout accepter, non. Mentionner le strict minimum dans votre CGV, oui. Le strict minimum consiste à rappeler les engagements de chacun, pourquoi sous format électronique, pour éventuellement développer de façon plus consistante (si les juristes l'exigent !) dans un paragraphe à part, les clauses détaillées de fonctionnement. Faites simple, proposez les détails à ceux qui pinailleraient en leur fournissant un lien reprenant les éléments plus consistants. Mais dans tous les cas, si vos clients sont normalement constitués, ils se contenteront d'un texte court, clair, exprimé dans un langage usuel, qui leur donnera l'essentiel des informations qui les concernent.

Êtes-vous prêt à tenter l'expérience ?

Posez-vous la vraie bonne question !

Contribuez-vous à quelque chose ? Je sais la question est légèrement provocatrice mais elle a le mérite de poser les bases d'une démarche commerciale solide et durable. Si je contribue à résoudre d'une façon ou d'une autre une situation donnée, alors, il est probable que mon offre fasse "mouche" et qu'elle convainque d'autres personnes que moi.

Par contribution, j'entends "résoudre un problème" comme faciliter une action, optimiser, rendre plus fluide, agréable, aider à la prise de décision... Bref, êtes-vous en mesure de vous rendre indispensable, unique envers ceux qui, comme vous, estiment traverser ou connaître une période problématique. Ce qui se vend contribue à quelque chose, ce peut être à un malaise (objet du bien-être), un ennui (objets de divertissement) ou une situation clairement identifiée (biens de consommation courants). Evidemment, le coeur de la réflexion est cette notion de problème. En soi, un problème n'existe pas, c'est une vue de l'esprit, l'interprétation d'une situation, qui compte tenu d'un environnement, de ressources, d'un comportement ou de capacités. Résoudre un problème, c'est aborder la question de la valeur, quelle valeur vais-je proposer à mes clients ? Quel équilibre vais-je créer pour apporter une réelle valeur à mes clients, une valeur me rendant unique, indispensable et... efficace ?

Dans de nombreux séminaires, on vous proposera de travailler sur le pitch ou la présentation ultra rapide résumant l'esprit de votre entreprise. De vous à moi, je vous invite à travailler bien plus profondément sur le point ci-dessus que sur la communication que vous pourrez construire à partir de pas grand chose. Ce n'est pas parce que vous serez rapide et vif dans votre présentation que vous convaincrez des financiers mais davantage parce que vous saurez exactement de quelle façon vous rendre unique et indispensable auprès d'une clientèle clairement ciblée (celle qui veut résoudre son problème spécifique !).

On connaît tous les clichés rebattus par les experts du marketing... seulement voilà, pas un seul de ces clichés ne résiste face à la confrontation, à l'étude terrain et à l'expérimentation. Travaillez l'expérience client, testez et remettez en question votre offre, votre valeur pour l'améliorer sans cesse. Ayez le courage de convaincre vos clients davantage qu'un investisseur spécialisé dans le siphonnage d'énergie. Enfin, pour paraphraser Simon Sinek, posez vous une seule question : "Pourquoi ?". Le "comment" est bien plus accessoire qu'on ne le pense. Ce fameux pourquoi relève de deux réflexions distinctes :

- Pourquoi choisirait-on mon offre ? Il s'agit encore une fois de la contribution à la résolution de problématique.

- Pourquoi me ferait-on confiance ? Là, est abordée la question relative aux valeurs, les vôtres, pas celles de vos voisins, votre perception du monde et la façon dont vous construisez une démarche totalement originale, fondée sur un cocktail de valeurs.

Besoin d'accompagnement pour travailler sur ces thèmes si souvent négligés, n'hésitez pas à me contacter, je vous accompagnerai dans la validation de votre modèle économique.

L'art du questionnement

Beaucoup d'idées, de concepts, de théories sont enseignées dans nos écoles, de commerce notamment. Malheureusement, l'art de poser des questions, notamment dans une relation commerciale est totalement absent des programmes de formation. Nous partons souvent du principe que le commerce repose sur autre chose que le questionnement et l'écoute... grave erreur !

Le questionnement, pratique phare du coaching et du commerce est l'outil, la technique n°1 pour créer une remise en question, un sursaut, une réflexion chez le client. Ce questionnement est la remise en cause de schémas de pensée, la faille qui fragilise l'édifice des croyances, l'habitude pratiquer de telle ou telle manière (j'ai toujours fait comme cela !).

Dans certains cas, notamment en prospection, le questionnement oriente le type de réponse attendue, celle qui permet d'engager une conversation, un échange, de valider certaines étapes, les paliers permettant d'avancer sereinement vers une prise de décision. L'essentiel de la vente réside dans l'art de poser des questions, et cela n'est enseigné nulle part, autant dire que les formations commerciales ne pèse pas très lourd à côté de l'expérience et de la pratique "terrain".

Questionner implique de s'intéresser à l'autre, tout repose sur ce point. "Si tu t'intéresses à moi, alors, je te trouve intéressant...". Imaginez un instant les bienfaits d'une question judicieuse et bien posée :

- Elle engage la conversation et créée du lien.

- Elle qualifie les besoins du prospect.

- Elle qualifie votre prospect à être un client viable.

- Elle permet de connaître votre client personnellement.

- Elle vous donne un topo précis (selon vos questions bien entendu) de l'entreprise et de son activité.

- Elle vous permet de faire autorité et d'asseoir votre légitimité ou connaissance du secteur.

- Elle vous permet de vous distinguer.

- Elle identifie éventuellement les blocages et contraintes qu'il vous faudra contourner.

- Elle précise les circuits décisionnels et responsabilités de chacun dans l'acte d'achat.

Chaque bienfait est validé par un type de questions, une question préparée à l'avance, écrite, réfléchie... Lorsque vous partez en prospection, avez-vous préparé une trentaine de questions qui vous permettront de qualifier votre client, son besoin et sa capacité à être un client rentable ? Non, n'est-ce pas ? 

Je vous propose une formation rapide, une formation d'une journée autour du questionnement et de la qualification, pour vous même ou vos équipes. N'hésitez pas à me contacter, je me réjouis de contribuer au développement de votre activité commerciale, à très vite.

Overdose de COPIL !

- Qu'est-ce que tu fais aujourd'hui ?

- Je lance un Copil !

- Encore ?

- Oui, mais cette fois-ci, c'est un Super Copil destiné à mieux piloter tous les autres... Copil !

Overdose de COPIL

La grande mode en entreprise, c'est d'organiser un groupe de réflexion appelé COPIL (comité de pilotage ou équipe projet) à chaque occasion, chaque projet, chaque idée.. de l'installation de la machine à café, en passant par le nouveau CRM, la charte graphique, la stratégie commerciale qui devrait nous sortir un jour de nos difficultés, l'investissement dans une machine outil, la rédaction du livret d'accueil, les autorisations d'accès à l'information, le comportement sur les réseaux sociaux...pour tout quoi !

Bon, vous connaissez ma position sur les réunions, je ne risque pas de vous inciter à créer, au moindre prétexte, un comité de pilotage constitué d'au moins quatre personnes qui se regroupera toutes les semaines pour constater qu'il n'est pas dans le planning. Pourtant, même si je suis très sceptique sur son caractère définitif et absolu, il est reconnu que la réunion de plusieurs cerveaux  favorise l'émergence d'idées et de solutions - au service d'un projet... Mais au bout de combien de réunions, de combien d'heures de brainstorming ?

Les comités de pilotage ont cependant tendance à alourdir toutes les opérations de mise en route, notamment les plus simples, toutes celles qui mériteraient d'être appliquées immédiatement sans se concerter des heures et des heures avant de se décider à faire quoique ce soit. Figurez-vous que les meilleures idées peuvent être intéressantes à lancer immédiatement, si, si..., sans avoir rédigé de procédures, sans avoir recueilli le vote ou l'approbation de tous les membres d'un COPIL, sans avoir fait valider par tout le comité exécutif (tiens, encore un comité) le formulaire de lancement de projet faisant état de.. pas grand chose puisque l'on n'en est qu'au tout début.

Jouez la carte de l'immédiateté ! N'attendez pas qu'une bonne idée soit enterrée parce qu'elle émerge trop tard, parce que trop d'hésitations ont plombé les esprits du COPIL sclérosé dans sa feuille de route (je sais, je ne suis pas neutre sur ce coup). Il est possible d'agir, ici et maintenant sans monter une usine à gaz décourageant les plus vaillants, apprenez à faire confiance en votre intuition, favorisez une réflexion pragmatique, synthétique, facilement transformée en plan d'actions ! Vous savez quelle est la meilleure méthode pour ne pas créer un groupe de travail sur tous les sujets ?

Demandez-vous "par quoi je commence ?"... et commencez concrètement, le reste se construira parce que vous avez de l'expérience, du talent... que dis-je, du génie ! A force d'appliquer des principes de précaution (rédaction de process dans tous les sens), de ne prendre aucun risque (tout est validé dans les moindres lignes) et de calibrer (en suivant aveuglément les procédures qui ne s'adaptent pas à l'expérimentation du projet) toutes les actions engagées dans la réalisation d'un projet, je constate qu'entre l'idée de démarrage et le résultat final (s'il n'arrive pas trop tard, ce qui objectivement est souvent le cas), il existe parfois des gouffres, des différences énormes qui n'ont plus rien à voir avec l'intention (fulgurante et judicieuse) du départ. Cela s'appelle l'effet "pschiitt", expression chère à notre Jacques national.

Ni trop chaud, ni trop froid

Je lisais récemment un article sur la fâcheuse habitude de Marc Zuckerberg de faire plonger la température des salles de réunion à 15°C pour stimuler et rafraîchir les idées de ses collaborateurs. Bonne idée ! Vous vous souvenez que les réunions sont à fuir.. alors autant les écourter.

Pourtant, Marc est dans l'erreur... la fraîcheur des locaux est contre productive, une étude de 2006 de l'université d'Helsinki avait clairement stipulé qu'une température de 22°C est optimale pour le bien-être et l'efficacité des employés. Chez Facebook, il manque 7°C, ce qui, vous en conviendrez, au delà du confort minimum, pose un réel problème d'efficacité. Etonnant, non ?

De la même façon, vous avez sûrement vécu l'enfer de locaux non climatisés, de magasins transformés en four lors des pics de chaleur de l'été. Pour les citadins, revivez l'expérience des rames de métro chauffées à blanc et vous aurez un vague aperçu de ce que vivent certains employés, enfermés dans leur bureau non climatisé (souvent par soucis d'économie). En tant que visiteur, combien de temps passez-vous dans ce genre d'endroit (un restaurant, un magasin sur-chauffé ?) ? Généralement, vous effectuez un demi-tour immédiat, vous rendant compte que le moment que vous aurez à passer dans ce lieu s'avère liquéfiant. A partir de 25°C dans un bureau, notre rendement commence à chuter, la fatigue s'accroît en même temps que les difficultés de concentration.

Par conséquent, veillez au confort de vos clients, visiteurs et collaborateurs en installant une climatisation digne de ce nom, dont la température sera constante, réglée sur 22°C environ, pas un degré de plus, ni un de moins, vous favoriserez ainsi :

- Le bien-être de vos salariés

- L'efficacité et le rendement dans leurs travaux

- Le confort de vos visiteurs

- La bonne humeur de tous ceux qui partagent un (court ou long) instant dans vos locaux

- L'impact de votre image en tant qu'employeur soucieux d'offrir un cadre idéal à tous.

Faites le bilan du coût généré et de l'économie réalisée, vous serez surpris de constater que cette dépense s'avère extrêmement utile !

Laisser une bonne dernière impression

On est tous d'accord, faire une première bonne impression est capital... Il y a pourtant plus important : Faire une bonne dernière impression et laisser un souvenir impérissable de l'expérience (unique) d'achat dans la tête de votre client.

Quelle formule de politesse prononcez-vous lorsque vous raccrochez d'un entretien avec votre client. "Au revoir" ? Ou bien une phrase personnelle, le remerciant de sa confiance, l'invitant à vous solliciter quelque soit sa demande, parce qu'il peut compter sur vous en toute circonstance, parce qu'il ne dérangera jamais, bien au contraire...

Bon nombre d'entreprises travaillent essentiellement sur l'accueil, réservant l'usage du tapis rouge à ceux qui seraient sur le point de devenir client ou de commander une prestation... Que deviennent ces clients lorsqu'ils ont franchi le cap de la commande, l'accueil reste-t'il aussi agréable ? Les services, autres que commerciaux, ceux qui gèrent la relation du suivi de commande comme par exemple les services logistique, financier, comptable, ressources humaines (ben oui, pourquoi pas), tous ces services ont-ils été formés sur la relation particulière à développer avec les clients ? Ne participent-ils pas à l'expérience d'achat, tout autant qu'un service commercial ? Si bien sûr... et pourtant, ils sont les garants de cette dernière bonne impression, celle qui donnera envie à vos partenaires commerciaux de faire appel à votre entreprise plutôt qu'à l'un de vos concurrents...

A ce stade, la dernière bonne impression repose davantage sur un ensemble de détails, laissant ressentir à votre client, un traitement spécifique, VIP, parce que vous avez su vous concentrer sur sa demande plutôt que de lui faire comprendre qu'il vous interrompt dans votre travail, votre concentration, parce que vous avez su le guider, le prendre en main pour l'accompagner jusqu'au service, au rayon ou à l'interlocuteur qui saura parfaitement répondre à ses attentes. Votre client est un ami, pas seulement celui du service commercial mais davantage celui de toute l''entreprise que je considère toujours comme une entité à part entière, parce qu'il appartient à chacun de défendre l'intérêt général, celui de la satisfaction d'un client que l'on fidélisera par la qualité du service.

Travaillez avec vos équipes et remontez le fil d'une relation client/fournisseur au sein de votre entreprise, quelles améliorations pourriez-vous mettre en place ? Avez-vous informé ou formé TOUTES les équipes à l'accueil, l'accompagnement d'une demande, quelle qu'elle soit, de l'un de vos clients, vos équipes sont-elles formées à laisser une formidable dernière bonne impression, celle qui donne envie de revenir ? 

N'hésitez pas à me contacter, nous construirons à l'occasion d'une journée de coaching d'équipe les meilleures expériences d'achat que vos clients aient vécues. 

Oubliez les détails... pour l'instant

Tout est question de détails... et pourtant, ignorez les pour lancer votre idée ou votre activité. 

L'image que je vous propose d'avoir en tête est celle du bonhomme de neige : avant même d'avoir commencé à créer le corps du bonhomme, avez-vous réfléchi à la taille de la carotte qui en constituera le nez ? Non, bien sûr, ce serait absurde...

Pourtant, dans un projet de développement ou de lancement d'activité, il arrive fréquemment que l'on bloque terriblement sur quelques détails de conception, de forme ou d'approche alors que la base même du projet n'est pas finalisée... Un temps pour tout, celui du fignolage pour la fin !

Bien entendu, vous pourrez soigner l'ensemble des détails au moment opportun. Ils feront même toute la différence dans votre offre, néanmoins, apprenez à frustrer votre enthousiasme en consolidant, encore et encore les bases de votre projet, l'essence de vos idées, et tout ce que vous avez à faire avant d'avoir envie de le faire. Par conséquent, en phase de lancement, concentrez vous sur votre activité, sur le coeur de votre programme davantage que sur son emballage, si le superficiel vous encombre ou n'apporte rien, éliminez le sans concession, il n'est que fuite d'énergie (celle là même qui est si précieuse pour conquérir son marché !)

La gestion du temps est souvent primordiale dans la construction de son projet... parce que l'on souhaite  développer rapidement un concept, devancer ses concurrents, faire rentrer de la trésorerie, etc, etc.. Le temps est précieux, et pourtant, nous en disposons de beaucoup plus que nous ne l'imaginons. Oui, nous avons du temps, à condition de ne pas le gaspiller sur des éléments qui ne sont pas au coeur de votre sujet, qui ne constituent pas l'âme de votre offre.

Bref, oubliez d'abord les détails, construisez votre offre en vous focalisant sur l'âme, l'essence de votre projet, bâtissez et vous aurez plus tard tout le loisir de créer et de différencier votre proposition en vous appuyant sur les détails qui comptent..